Description

System Center Service Manager (SCSM) est une offre (disponible au 1er semestre 2010) permettant d’automatiser les processus de support des utilisateurs, de gestion des incidents et des problèmes, mais aussi de gestion des configurations, des changements dans les règlementations et de la conformité à elles. SCSM 2010 utilise et agrège les informations contenues dans Active Directory, System Center Configuration Manager 2007 et System Center Operations Manager 2007, et intègre les bonnes pratiques d’automatisation des processus d’ITIL et de MOF (Microsoft Operations Framework).
System Center Service Manager peut vous aider à réduire de 30 % le nombre d’appels au support.

Principales fonctionnalités

Voici les principales caractéristiques de System Center Service Manager :

• Gestion des incidents - Pour assurer la disponibilité des applications : création automatique des incidents (de SCCM, SCOM, via e-mail et un portail utilisateur), gestion de la classification, priorité, suivi de la résolution des incidents, gestion des responsables de la résolution, suivi des notifications et escalades, historisation. Les écrans de saisie des données et de suivi sont personnalisables simplement.
• Gestion des changements - Un ensemble d’outils permet de relier les demandes de changement de configurations aux incidents, problèmes et éléments visés (portail, workflow, notifications, approbations …).
• Gestion des problèmes - Création de problèmes à partir de plusieurs incidents, SCSM relie les incidents et les changements à l’origine du problème et permet la résolution automatisée des incidents liés au problème.
• Un portail utilisateur permet aux utilisateurs de faire des demandes de logiciel, de reset de mot de passe, de déclaration d’incidents, de consulter des annonces générales et de résoudre leurs problèmes les plus courants grâce à une base de connaissances.
• Les workflows sont basés sur les bonnes pratiques MOF et ITIL. Des écrans/formulaires types sont proposés, et il est possible de personnaliser ces écrans.
• Une CMDB (Configuration Management DataBase) donne une vue complète des composants de l’infrastructure informatique, de leur historique de configuration, des services qu’ils rendent, et des éventuels incidents qui y sont associés.
• Service Manager prend en compte des environnements traditionnels et virtualisés. Possibilité pour les partenaires et entreprises de développer des fonctionnalités supplémentaires, sous la forme de « Process Management Packs ». Exemple : gestion complète des actifs, intégrant les aspects financiers, contrats, fournisseurs et support (un « Kit de développement SDK – Software Development Kit » est disponible sur le Web).
  Est disponible gratuitement un pack SCSM de gestion des risques et de la conformité, qui permet de configurer et de maintenir vos systèmes conformes à plus de 100 règlementations mondiales et européennes (SOX…).

Modes d’acquisition

Le mode de licence de System Center Service Manager 2010 n’est pas connu au moment où nous rédigeons ce document.